Automatisk postfordeling: Flere ressourcer og øget kvalitet

Hver måned modtager Informationscenteret i Roskilde Kommune mellem 3.000 og 4.000 mails i kommunens hovedpostkassen. De mange mails skal hurtigst muligt fordeles til de rette afdelinger og medarbejdere i kommunen.

Den opgave krævede tidligere, at en medarbejder i informationscentret brugte en hel arbejdsdag på at læse, vurdere og videresende mails fra hovedpostkassen til underpostkasser og specifikke medarbejderes postkasser.

I dag er opgaven reduceret til to-tre timers manuelt arbejde takket være en ny robot baseret på kunstig intelligens (AI) og machine learning. Robotten sorterer nu automatisk 60-70 procent af de mails, der kommer ind i hovedpostkassen.

Kunne genbruge noget

Den nye løsning er udviklet af Roskilde Kommune i samarbejde med virksomheden Droids Agency, som tidligere har arbejdet med et lignende projekt i Norddjurs Kommune.

"Vi hørte om projektet og tog kontakt til Droids Agency for at få deres hjælp til at udvikle en løsning til os," fortæller Rune Stæhr, chefkonsulent og teamleder i Roskilde Kommune.

"Vi kunne ikke bare kopiere det, der var udviklet i Norddjurs Kommune, for der er mange forskelle fra kommune til kommune i forhold til, hvordan man er organiseret, administrerer mails, journaliserer osv. Men vi har kunnet genbruge noget af det," fortsætter han.

Robotten skal løbende lære

Implementeringen af den nye løsning tog cirka tre måneder, for det er ikke bare plug-and-play at få en robot til at fordele digital post i en ny organisation.

Inden robotten – en form for softwareprogram – bliver i stand til at sortere de mange mails korrekt, kræves der store mængder data og en periode, hvor robotten løbende lærer og bliver bedre til at genkende forskellige typer af mails.

"I den indledende fase fungerede robotten kun på et modelleringsniveau, hvor den angav, hvor den ville placere de forskellige mails. I den periode var der brug for, at medarbejdere kvalitetstjekkede fordelingen, men efterhånden som der kom mere data ind i modellen, blev robotten gradvist bedre til at aflæse, hvor en mail skal hen," siger Rune Stæhr.

Klarer 2/3 automatisk

Det tog i alt tre måneder at lære robotten op med data, og siden har den løbende skullet justeres til.

"Der er stadig mails, der havner i den forkerte postkasse. Det kan fx være nye henvendelser af en karakter, som modellen ikke umiddelbart kan genkende. Men den bliver løbende bedre til at træffe de rigtige beslutninger," siger Rune Stæhr.

Robotten klarer i dag 2/3 af postfordelingen automatisk, mens det fortsat er nødvendigt at sortere 1/3 af posten manuelt.

Har været en kæmpe gevinst

Den tid, som er frigivet, kan medarbejderne i Informationscentret nu bruge på andre opgaver.

"I en presset organisation som en kommune er ressourcebesparelser altid noget, man har fokus på. Derfor har robotten været en kæmpe gevinst og en øjenåbner for, hvad teknologi faktisk kan bidrage med af effektiviseringsgevinster," siger Rune Stæhr.

Medarbejderne i Informationscentre har ifølge projektlederen været positive over for robotteknologien og de ændringer, den har medført i deres arbejdsdag.

"Mange medarbejderne synes ikke nødvendigvis, at det er verdens sjoveste opgave at sortere post manuelt, og de har generelt været glade for at få frigivet tid til andre opgaver. Samtidig er der noget kompetenceudvikling i arbejdet med at rette modellen til," siger Rune Stæhr.

Skaber mange former for værdi

Robottens automatiske postfordeling har ikke blot frigivet medarbejderressourcer til andre opgaver. Den skaber også værdi på anden vis:

• Sagsbehandlingstiden nedbringes. Informationscenteret var tidligere et forsinkende led på grund af de mange mails, som skulle behandles manuelt.
• Personfølsomme oplysninger håndteres bedre. Mange af de mails, der lander i hovedpostkassen, indeholder personfølsomme oplysninger. Nu går en større del af disse mails direkte til den relevante medarbejders postkasse og bliver ikke læst af medarbejdere i Informationscenteret.
• Kvaliteten i postfordelingen øges. En ny tværorganisatorisk arbejdsgruppe arbejder kontinuerligt på at forbedre og kvalitetssikre den automatiserede postfordeling, så færre mails sendes forkert.

"Rollen for medarbejdernes i Informationscentret er ikke blevet mindre, men den er blevet en anden. Nu er de som specialister med til løbende at lave den faglige vurdering af, om modellen fungerer, og det er fortsat medarbejderne, der har ansvaret for postfordelingen," siger Rune Stæhr.