Designtænkning: Med borgeren i fokus

Design er ikke kun æstetik og funktion. Designtænkning er også en anerkendt metode til at afkode problemer og finde nye løsninger og måder at arbejde på.

Designtænkning handler om at sætte borgeren eller brugeren i centrum og lade det være drivkraft for innovation.

Det forklarer Christian Bason, fhv. administrerende direktør for Dansk Design Center.

Christian Bason, hvad er designtænkning?

"Designtænkning er en bestemt måde at arbejde på. En konkret tilgang til innovation og forandring. I designtænkning stiller man spørgsmålene: Hvordan kan vi forstå et problem ud fra brugerens, menneskets, kundens, borgerens behov? Hvordan lever man sig ind i deres kontekst? Og endelig: Hvordan bruger vi den indsigt til at designe gode løsninger? Man lader svarene på de spørgsmål definere processen.

Designtænkning handler dermed både om brugerinvolvering og om formgivning. Formgivningen kan have mange udtryk: Det kan både være det, en bruger oplever meget konkret – en app, et digitalt interface, et produkt, en service. Men det er også design af de ting, der ligger bagved, nemlig af de procedurer og forretnings- og organisationsmodeller, som gør, at man som bruger får en bestemt oplevelse.

På den måde dækker designtænkning over en hel masse ting – det er et dyk ned i designerens værktøjskasse, som handler om at skabe bedre og mere kreative processer."

Hvordan bliver designtænkning brugt som innovationstilgang?

"Design som innovationstilgang veksler mellem det konkrete/brugernære og det strategiske. Det brugernære, fordi design handler om brugeren. Det strategiske, fordi design har konsekvenser for alt, hvad en organisation gør. Du kan ikke forandre en oplevelse for en borger, hvis ikke du ændrer den måde, du er organiseret på, eller de processer, du har internt.

Når det er sagt er der især tre tilgange, der er på spil, når man bruger designtænkning i offentlige institutioner:

Den første handler om problemrummet. At forstå et problemfelt – set fra borgerens perspektiv. Det er meget kvalitativt, meget tæt på, og handler bl.a. om feltarbejde, etnografiske studier, interviews og observation. Og med visualisering af brugerrejser – en kortlægning af borgernes berøringspunkter med systemet – som nøglemetode.

Den anden handler om samskabelse og idéudvikling med andre. Her taler vi om begreber som co-design, servicedesign og policydesign inden for områder som offentlige services og politikudvikling. Designerens rolle er at involvere interessenter – slutbrugere og andre – i en skabende proces om at udvikle nye ideer og koncepter for, hvad man kan gøre anderledes. Det er altså et kreativt møde mellem organisationen indvendig og verden udenfor.

Den tredje handler om at give form og udtryk. Det er her, design og designere måske allermest er på hjemmebane – hvor det handler om at visualisere og skitsere, tegne og modellere, hvordan en fremtid eller ny løsning så kunne se ud. Her er der meget få andre professioner, der kan nå designere til sokkeholderne.

Ingen af de tre tilgange skal bruges i en bestemt rækkefølge. De bliver alle tre brugt på kryds og tværs alt efter, hvad der passer bedst til situationen. Men i grove træk er det altid en af de tre tilgange, der er på spil, når vi taler offentlig innovation."

Hvordan virker designtænkning bedst?

"Når der er behov for at forstå et problem på nye og andre måder. Når man fx møder udfordringer præget af stor kompleksitet, eller når man står med ondartede problemtyper, som ikke lader sig løse teknisk eller analytisk.

Designtænkning bliver allermest magtfuldt og effektfuldt, når man helt grundlæggende udfordrer sine antagelser om: Hvad er problemet? Og bruger den tilgang til i en eksperimenterende, nysgerrig og afprøvende proces at bevæge sig hen mod helt nye services, nye tilgange eller helt nye styringsmodeller. Altså nye måder at drive sin organisation på, hvor man dybest set ændrer sit formål.

Det kan være Rigshospitalet, der går fra at spørge: Hvordan kan vi optimere lægens tid og operere patienten sikkert og rigtig – til at spørge: Hvordan kan vi skabe en meningsfuld og sammenhængende patientoplevelse? Eller Arbejdsskadestyrelsen, som går fra at spørge: Hvordan kan vi lave hurtig og mest korrekt sagsbehandling – til at spørge: Hvordan kan vi bidrage til, at arbejdsskadede borgere får deres liv tilbage? Der er stort set ikke det policyområde, hvor det ikke kan lade sig gøre."

Hvornår kan man ikke bruge designtænkning som innovationstilgang?

"Designtænkning handler grundlæggende om at udfordre antagelser og stille helt nye spørgsmål til, hvad der er det rigtige. Så hvis du står med en organisation, som egentlig bare skal fjerne fejl og blive fejlfrie, eller som skal optimere det bestående, er det ikke designmetoder, der skal bruges – så er det lean, procesoptimering, total quality og alle de andre klassiske mangementbegreber, der skal i sving.

Der vil designere hurtigt begynde at stille spørgsmål og udfordre det bestående og i virkeligheden ikke være særligt loyale over for organisationens virke.

På samme måde, hvis du står over for en teknologisk innovation. Teknologi og opfindelser – så det det ingeniørernes og de tekniske forskeres domæne snarere, end det er designernes. Selvom nogle af de bedste forskere og ingeniører jo også arbejder nysgerrigt, åbent, eksperimenterende og designorienteret. Men de gør det i højere grad i det teknologisk paradigme end ud fra et menneskeligt paradigme."

Hvad er værdien ved at bruge designtænkning?

"Jeg har altid talt om fire slags offentlig værdi, når designtænkning driver innovationen:

Den første er serviceoplevelsen. At skabe en lidt mere meningsfuld, sammenhængende og relevant serviceoplevelse i mødet mellem borgeren og det offentlige – uanset om det er skolen, hospitalet, ældreplejen eller borgerservice. Det er vigtigt i forhold til vores opbakning til den offentlige sektor.

Den anden er produktivitet. At spare nogle penge og levere mere for færre kroner. Du tænker ofte mere forebyggende og rehabiliterende, når du bruger design, fordi du har borgeren i centrum – og det giver ofte en produktivitetsgevinst, der er til at tage og føle på. Vi har set eksempler på, at et lille projekt på Rigshospitalet hurtigt sparede 4 mio. kroner og samtidig skabte en mere sammenhængende patientoplevelse.

Tredje værdi er effekten – det, der kommer ud af det. Og der er en lang række gode eksempler. Nok fordi man får sat brugerens adfærd og kontekst i spil, og fordi man sætter fokus på forandringen, det skaber i borgerens liv. Man får samtidig aktiveret nye ressourcer, fordi offentlige designprojekter ofte fører til, at andre aktører uden for organisationen bliver aktiveret. Det skaber en bæredygtig og langvarig effekt.

Den fjerde værdi er den demokratiske effekt. Forstået på den måde, at offentlig innovation og design kan hjælpe til at skabe mere deltagelse, mere indlevelse og mere inddragelse af borgere i offentlige beslutninger. Det er en god måde at skabe større transparens og bedre mulighed for medbestemmelse."

Hvad skal man være opmærksom på?

"Man skal være klar til at ændre på tingene. Det her er ikke noget, man skal kaste sig ud i, fordi det er cool eller smart eller en ny trend.

Man skal være parat til som leder af organisationen at sige: Vi skal udfordre vores nuværende praksis, vi skal være parate til at se borgernes virkelighed i et nyt lys og indleve os i deres kontekst. Vi skal være parate til at eksperimentere, være nysgerrige, inddrage alle relevante dele af organisationen og prøve ting af, og vi skal også være parate til at redesigne undervejs.

Åbenhed og nysgerrighed og en parathed til at tage fat og mene det alvorligt – det er en forudsætning. Ellers får man intet reelt ud af det.
Men det smukke ved design er også, at når man snakker om eksperimenter, om brugerinddragelse og om test er det ofte i meget lille skala.

Det få brugere, det er tæt på, det handler om at lære hurtigt – og dermed også om at tage noget af risikoen ud af offentlig innovation."