Mit yndlingsværktøj til innovation: Innovationsmodel sikrer inddragelse af brugere

Alle, der arbejder med innovation i den offentlige sektor, anvender en række værktøjer og metoder. Det kan være alt fra digitale platforme, apps og guides til fysiske værktøjer som fx plancher, post-its eller spil. 

I en ny serie spørger CO-PI en række aktører inden for offentlig og offentlig-privat innovation om deres bedste værktøj eller metode til innovation.

Denne gang spørger vi Thit Fredens, specialkonsulent i Afdeling for Velfærdsinnovation, Sundheds- og Omsorgsforvaltningen (SUF), Københavns Kommune.

Afdeling for Velfærdsinnovation har ansvar for at udvikle, teste og sikre implementering af nye løsninger på en række strategiske indsatsområder i Sundheds- og Omsorgsforvaltningen.

Ligger i DNA at arbejde innovativt

Afdeling for Velfærdsinnovation arbejder gennemgående med innovation, behovsafdækning og brugerinddragelse i arbejdet med at udvikle nye løsninger.

Målet er at øge kvaliteten af de indsatser, der leveres til borgerne, sikre et bedre arbejdsmiljø for medarbejderne samt skabe en mere effektiv opgavehåndtering i driften.

"Det er jo forpligtende at hedde Afdeling for Velfærdsinnovation og det er min oplevelse, at det ligger i vores afdelings-DNA at arbejde innovativt. Derfor bestræber vi os på at blive i problemfeltet længere, end man traditionelt set gør i politiske styrede organisationer, hvor der ofte bliver sprunget direkte til løsningen," siger Thit Fredens.

Hvad er dit yndlingsværktøj i dit innovationsarbejde?

Jeg er glad for vores innovationsmodel, som vi brugte en del krudt på at udarbejde tilbage i 2018.

Formålet var at definere en systematik, der sikrer, at vi kender organisationens udfordringer, får belyst behovene og får inddraget brugerne i løsninger, som testes og tilpasses, inden der lægges en masse energi i at få dem implementeret i organisationen.

I dag arbejder vi mere intuitivt end stringent med modellen, men dens fem faser ligger til grund for den måde, vi går til vores projekter og indsatser på:

1. Identificering af udfordringer
2. Udforskning af behov
3. Generering af ideer og prototyper
4. Test og tilpasning af løsninger
5. Implementering af løsninger og opfølgning

I hver fase er der forskellige metoder og værktøjer, som kan bruges alt efter indsatsens formål, og hvad man ønsker at få frem af viden og på hvilket niveau. Og så har projektlederen typisk nogle foretrukne metoder og kompetencer, der kan bringes i spil i de forskellige værktøjer.

Det kan fx være baseline-målinger, brugerrejser, fremtidsscenarier og simulation. Jeg veksler mellem de forskellige metoder og værktøjer, alt efter hvilke projekter jeg arbejder med, og hvilken fase projekterne er i.

Modellen bruges bredt som en tilgang og tænkemåde, der sikrer, at vi løbende vender tilbage til det problem, der ønskes løst, og at vi grundigt udforsker og kvalificerer behovet, selvom vi måske fra starten har peget på en løsning, som man ofte gør i et system, hvor politikerne skal vide, hvad de sætter penge af til.

Det er jo sjældent, at et budgetforlig indeholder en opremsning af problemer, der ønskes løst uden at det skitseres, hvordan man så konkret vil løse dem.

Er der værktøjer under modellen, som du særligt kan anbefale?

Brugerinterviewet er et værktøj, der sikrer, at alle projekter kommer godt fra start. Det er altid oplysende at tale med dem, det hele drejer sig om, og høre om deres oplevelse. Kom ud og tal med folk og observer deres hverdag, så du også får øje for alt det usagte.

Ellers er jeg i øjeblikket optaget af brugerrejser, der er en visuel, kronologisk fremstilling af en oplevelse, som fx en borger har med at anvende og interagere med et produkt, service eller praksis.

Brugerrejser er et værktøj, der kan bruges i forhold til identificering af udfordringer og udforskning af behov, og den kan både beskrive nuværende praksis eller en fremtidig potentiel brugeroplevelse.

En brugerrejse kan udarbejdes i mange former. Det kan være en lige linje, en vej der bugter sig eller noget helt tredje – jeg tegner typisk i hånden og gør plads til, at der kan suppleres med viden fra de forskellige mennesker, jeg inviterer ind til at give faglige perspektiver på en specifik brugerrejse. Det kan være medarbejdere, ledere, brugere, pårørende mv. 

Borgerrejser som metode har til formål at sætte borgeren i centrum og sikre, at offentlige ydelser og services er mere brugervenlige, effektive og tilpasset den enkeltes behov. Dette kan i sidste ende føre til større borgertilfredshed og mere effektive offentlige ydelser.

Senest har jeg arbejdet med brugerrejsen for ældre borgere, der falder i eget hjem – set et i et tværsektorielt og tværfagligt perspektiv. Det er meget udbytterigt at få visualiseret alle de nedslag, der er relateret til et fald.

Hvilken forskel gør innovationsmodellen for dig?

Jeg har arbejdet med innovation længe og det gør mig tryg og modig i de opgaver, hvor jeg skal facilitere forandringer.

Fordi jeg kender værktøjerne så godt, giver det mig mulighed for at improvisere, hvis der er behov for det undervejs fx i en workshop. På den måde kan jeg sikre, at der kommer den ønskede viden frem i rummet og med videre i processen.

Som fx med brugerrejsen, der både giver et overblik, sikrer at viden bliver delt på tværs samt giver mulighed for at kunne prioritere, hvor der skal ske indsatser og prøvehandlinger.

Alt efter hvor jeg som projektleder vurderer, at behovet er størst, kan jeg veksle mellem at give overblikket, videndelingen eller prioriteringen mest opmærksomhed.

Selvom jeg er tryg ved velkendte værktøjer, er jeg generelt ret metodebegejstret og hele tiden på udkig efter nye metoder og værktøjer. Gode metoder og værktøjer kan, når de faciliteres godt, give nye perspektiver og visionære dialoger, der viser vejen til de nye løsninger, vi er på udkig efter, når vi arbejder med innovation.

Hvad er dine bedste råd til andre, der gerne vil arbejde ud fra en model?

I forhold til en overordnet innovationsmodel, vil jeg anbefale at finde en systematik, der er meningsfuld for dit arbejde.

Når arbejdet bliver visualiseret i en model (det kan også gøres i hånden og behøver ikke at være formfuldendt), er det lettere at kommunikere, hvorfor du træffer bestemte beslutninger og i hvilken rækkefølge.

Når det er blevet en del af kulturen, kan en egentlig model glide i baggrunden og der kan blive overskud til at udforske værktøjer, der er brugbare ift. innovation, behovsafdækning og brugerinddragelse, når du skal facilitere og udvikle nye løsninger.

Prøv flere forskellige metoder og værktøjer af, og find ud af hvilke du foretrækker i dit arbejde. Det er rart at have nogle go-to metoder, hvor du er tryg som projektleder. På den måde kan du bedre rumme en eventuel usikkerhed og modstand fra dem, du faciliterer.

Ofte skal du facilitere en proces, hvor deltagerne lige letter fødderne fra gulvet, og alt det det de kender, for at lande trygt igen og se verden fra nye perspektiver.

Når jeg skal afprøve nye værktøjer, er en god øvebane for mig trygge omgivelser blandt mine kollegaer fx på et afdelingsmøde. Prøv fx at skitsere en brugerrejse sammen med dine gode kollegaer:

1. Identificér en relevant borgercase ud fra borgerens behov eller udfordringer fx ved en given offentlig ydelse eller service.
2. Tegn en simpel tidslinje, hvori der kan indplaceres begivenheder i kronologisk rækkefølge suppleret med refleksioner om den valgte borgercase. Kom med alle jeres faglige input (men bedst af alt: Mød jeres bruger, og få brugeren til at beskrive sin oplevelse).
3. Brug gerne ikoner til at markere de steder, som har stor kompleksitet eller følelsesmæssig betydning for brugeren.

Øv dig! Det gør som bekendt mester.