"Velkommen til Esbjerg Kommune. Hvad kan vi hjælpe med?"
Sådan lyder spørgsmålet fra en digital assistent baseret på kunstig intelligens, når man besøger Esbjerg Kommunes hjemmeside.
Den digitale assistent har været aktiv i fire måneder og finder selv sine svar ved at søge i indholdet på hjemmesiden.
Kan forstå alt, man spørger om
Chatbotten er baseret på generativ AI – kunstig intelligens, der kan generere nyt indhold.
Den adskiller sig dermed fra "gammeldags" chatbots, hvor store spørgsmålstræer – som manuelt skal udtænkes og formuleres – er grundlaget for de svar, en bruger får.
Løsningen har allerede udløst rosende ord på LinkedIn:
"Jeg skulle selvfølgelig prøve at se, om jeg kunne snyde den, men det er endnu ikke lykkedes. Til gengæld kan den svare på alt, hvad der er står på hjemmesiden. Den kan også svare på alle de sprog, man sender efter den, og den kan forstå alt, hvad man spørger om. Ikke mere regelbaseret chat. Det er modigt og flot," lyder det fra Jens Brændbaard Poulsen, automatiserings- og udviklingskonsulent i Frederiksberg Kommune.
Nøjagtige, korte og bedre svar
Thomas Reil er kommunikationschef i Esbjerg Kommune. Han forklarer, at den nye AI-chatbot på sigt skal erstatte søgemaskinen på Esbjerg Kommunes hjemmeside.
Ofte kommer søgemaskinen med enormt mange resultater, forklarer Thomas Reil, og det kan være svært for borgerne at finde rundt i – og dermed svært at finde det rigtige svar.
"Derfor har jeg i længere tid haft et ønske om at forbedre løsningen. Vi havde i forvejen et samarbejde med virksomheden InDialog om en phonebot, som er en løsning, hvor kunstig intelligens tager imod og fordeler telefonopkald. De forklarede, at vi kunne bruge en AI-chatbot til at gøre vores hjemmeside meget mere tilgængelig for borgerne – og give dem meget mere nøjagtige, kortere og bedre svar, end de får nu," siger Thomas Reil.
Om Esbjerg Kommunes AI-chatbot
- AI-chatbotten er baseret på Azure OpenAI og InDialog AI og kører udelukkende på EU-servere (data gemmes i Danmark).
- En webcrawler udviklet af virksomheden InDialog scanner Esbjerg Kommunes hjemmeside og bruger den som grundlag for svar på de spørgsmål, en bruger stiller.
- Dermed fungerer chatbotten i et lukket system og bruger kun den information, den kan finde i kilden.
- Får chatbotten et spørgsmål, den ikke kan svare på, lyder svaret: "Jeg beklager, men jeg kan ikke finde et svar. Jeg vil anbefale, at du kontakter os direkte på telefonnummeret 76 16 16 16 og stiller dit spørgsmål der"
Stærkt stigende interesse for AI
Niklas Zingler Jensen er sales manager i den private virksomhed InDialog, der har udviklet løsningen. Han fortæller, at virksomheden mærker en stærkt stigende interesse blandt offentlige organisationer for at bruge generativ kunstig intelligens – og AI-chatbots.
"For fire-fem år siden var det svært bare at få en databehandleraftale på plads. Der manglede viden om, hvad kunstig intelligens er, hvad det kan, og hvordan datastrømmene så ud. Det er blevet nemmere nu, som feltet er modnet – og den seneste tid har interessen fra især kommuner været enorm høj," siger han.
I Esbjerg Kommune er brugen af den digitale assistent – som kommunens AI-chatbot hedder – kun gået én vej: Næsten hver måned fordobler antallet af spørgsmål sig, forklarer kommunikationschef Thomas Reil.
Fordobling i brugen hver måned
Thomas Reil forklarer, at kommunen fortsat holder meget øje med, hvilke spørgsmål der kommer – og hvilke svar, borgerne får.
"Vi kan se, at de får gode svar, og enkelte borgere giver endda svaret et like. Den digitale assistent performer godt, og det er meget få ting, vi er nødt til at justere. Vi kan se, at den digitale assistent reelt gør det nemmere for borgere at finde de informationer, de efterspørger," siger han.
De spørgsmål, der oftest bliver stillet, handler om affald (hvornår tømmer I, min spand er i stykker, hvordan får jeg flere grønne madaffaldsposer osv.) og ledige stillinger, og en del borgere gør opmærksom på huller i vejen eller defekt gadelys.
Derudover er der mange, der spørger ind til pas, skolernes ferie eller en mail på en bestemt medarbejder, de har snakket med.
Bertha understøtter medarbejderne
Esbjerg Kommune er samtidig i gang med at få udviklet en AI-chatbot til intranettet, som skal understøtte medarbejdernes arbejde og gøre det nemmere at fremsøge indhold.
En sådan AI-chatbot er allerede implementeret i Vejle Kommune.
Bertha, som kommunens interne AI-chatbot hedder, har netop været nomineret til Digitaliseringsprisen 2024.
Chatbotten gør det langt nemmere for medarbejderne at lære at bruge den nye teknologi, fordi den ligger åben og er tilgængelig på intranettet, forklarer Brian Slot, digitaliserings- og IT-chef i Vejle Kommune.
"Bertha understøtter blandt andet medarbejderne i at skrive notater, SoMe-opslag, tilrettelægge workshops og lette deres søgning efter information, retningslinjer eller vejledninger," tilføjer han.
Hvad er kunstig intelligens?
Udviklingen og anvendelsen af kunstig intelligens er i fuld gang med at forandre den måde, vi arbejder, kommunikerer og organiserer os på.
Der findes forskellige 'grader' – eller niveauer – af kunstig intelligens:
- Kunstig intelligens (AI) er en bred betegnelse for teknologi, der gør det muligt for maskiner at udføre opgaver, som normalt kræver menneskelig intelligens – som at forstå tale eller genkende billeder.
- Machine learning er en underkategori af AI, hvor computere lærer at træffe beslutninger baseret på data, de får, uden at være eksplicit programmeret til hvert scenarie.
- Generativ kunstig intelligens refererer til AI, der kan skabe indhold som tekst, billeder, musik eller kode, som om det var skabt af mennesker.
- Store sprogmodeller er en type generativ AI, der er trænet på basis af enorme mængder tekstdata for at forstå og generere naturlig sprog – såsom at skrive artikler eller besvare spørgsmål.
Flere tjenester bruger generativ AI til at skabe nyt indhold. Fx kan Dall-E skabe nye billeder, og ChatGPT kan skabe nye tekster.
Dette gøres ved at indtaste en 'prompt', hvor man giver modellen et input, som modellen reagerer på og bruger til at løse den opgave, man har stillet.
Opbygge kapacitet til at bruge AI
Brian Slot forklarer, at AI-chatbotten ikke bruges i direkte borgersammenhæng, men kun til det interne arbejde i kommunen.
Den interne AI-chatbot er ifølge ham med til at opbygge kapacitet blandt medarbejderne til at kunne arbejde med den nye teknologi.
"At have vores egen AI-chatbot på vores eget intranet skaber et mere trygt miljø, som gør det nemmere og hurtigere for medarbejderne at få en forståelse for, hvad teknologien kan – og hvordan den kan skabe værdi for dem. Og så er den fordret med Vejle-data, som giver nogle andre muligheder end for eksempel ChatGPT," siger Brian Slot.
Samarbejde og styr på lovgivning
Både Thomas Reil fra Esbjerg Kommune og Brian Slot fra Vejle Kommune har samarbejdet med egne jurister, it-medarbejdere og DPO'er (data protection officer – eller på dansk databeskyttelsesrådgiver) for at sikre, at de nye kunstigt intelligente løsninger lever op til GDPR og anden lovgivning.
Derudover har Vejle Kommune udarbejdet en generel vejledning om brug af generativ kunstig intelligens.
"Basalt set siger vores vejledning, at alle de oplysninger, man putter ind i chatbotten, skal man i princippet også turde at sige til alle, man møder på gågaden," siger Brian Slot.
Skal ikke have et menneskenavn
For Thomas Reil er det vigtigt, at den nye AI-chatbot på Esbjerg Kommunes hjemmeside ikke har et navn, fordi den – modsat Vejle Kommunes chatbot – henvender sig direkte til borgerne.
"Vi vil ikke lade som om, at det er et menneske, der sidder og svarer på spørgsmålene. Netop fordi det er auto-genererede svar, som vi ikke selv er inde over, før borgeren får dem," siger han.
"Det vil vi gerne være helt transparente omkring. Derfor har vi valgt at kalde vores chatbot for 'den digitale assistent', og så kan folk godt regne ud, at det er en robot, der svarer."
Tre ting, du skal overveje, hvis du vil bruge en AI-chatbot
- Tænk over, hvad formålet er: Skal AI-chatbotten understøtte medarbejdernes arbejde internt i organisationen, eller skal den være i stand til at besvare borgeres og virksomheders spørgsmål – eller noget helt tredje? Fastlæg formålet og vær afklaret om, hvad I vil bruge chatbotten til.
- Afsæt ressourcer til at implementere og introducere: Den nye løsning får kun luft under vingerne, hvis I afsætter tid og ressourcer til at implementere den ordentligt. Medarbejdere og ledere skal lære at bruge den, og borgere skal have kendskab til, at den nye chatbot findes. Der skal også være tid og ressourcer til at følge op – og justere eventuelle fejl undervejs.
- Hold hjemmeside eller dit intranet opdateret: Chatbotten er kun så god som det indhold, den kan søge i. Afsæt derfor løbende tid til at rydde op i – og opdatere – indholdet på hjemmesiden eller intranettet. Hvis forskellige undersider indeholder forskellige (eller forkerte) informationer om samme emne, vil chatbotten formentlig besvare samme spørgsmål forskelligt (eller forkert) fra gang til gang.
Derudover bør du altid rådføre dig med jurister, DPO'er eller lignende for at sikre, at løsningen lever op til gældende lovgivning.
VIL DU VIDE MERE?
Du er velkommen til at kontakte:
Thomas Reil
Kommunikationschef, Esbjerg Kommune
76 16 10 15 | [email protected]
Brian Slot
Digitaliserings- og IT-chef, Vejle Kommune
51 77 07 89 | [email protected]
Niklas Zingler Jensen
Sales Manager, InDialog
42 42 74 77 | [email protected]