Et puf i den rigtige retning: Erhvervsstyrelsen arbejder med nudging

I Erhvervsstyrelsen har de siden 2013 gennemført en række projekter med nudging, som går ud på at påvirke adfærd i en forudsigelig og gunstig retning. Resultaterne har vist sig at være særdeles positive. På flere punkter er driften blevet forbedret til gavn for både landets mange virksomheder og styrelsen selv.

Et af projekterne gik ud på at forbedre kvaliteten i Det Centrale Virksomhedsregister (CVR). Her skal alle danske virksomheder ind og registrere grundlæggende oplysninger som adresser og ejerskab af virksomheden. Hvis de såkaldte stamdata ikke er opdaterede, hæmmer det effektiviteten i administrationen.

"For at få endnu flere virksomheder til at opdatere deres stamdata, lavede vi et lille pop up-vindue på skærmen, når de loggede ind på en løsning på virk.dk. Der blev de opfordret til at opdatere deres oplysninger," siger projektleder i Erhvervsstyrelsen, Kristine Poulsen-Hansen.

Den lille genvej viste sig at have stor effekt. I de 20 dage projektet varede, skete der en fordobling i ændringerne af e-mailadresser og telefonnumre. Af de 14.000 virksomheder, som blev præsenteret for det lille pop up-vindue, gennemførte 27 procent en ændring af deres stamdata.

Virksomhederne sparer også tid

Projektet med stamdata giver et godt billede af de fordele, en lille adfærdsændring kan føre med sig, og forbedringerne kommer ikke kun Erhvervsstyrelsen selv til gode. Både myndigheder og private virksomheder vinder, når styrelsen forbedrer sin administration.

"Vi skal bruge færre resurser på at rette op på fejl, så vi kan koncentrere os om at yde en god service over for virksomhederne. Der er nudging et rigtig smart redskab. Det kan hjælpe både os og virksomhederne med at blive fri for en masse unødvendige omkostninger og ekstra bøvl," siger Kristine Poulsen-Hansen.

CVR-registeret er ikke kun et redskab for Erhvervsstyrelsen. Det bliver flittigt brugt af en lang række andre brugere, heriblandt myndigheder som Fødevarestyrelsen og talknuserne i Danmarks Statistik. Men også private virksomheder har mulighed for at få adgang. Forkerte oplysninger kan derfor have en lang række følgevirkninger.

"Hvis nu DHL køber en masse uopdaterede adresser af os, så kommer de til at køre rigtig meget forgæves. Samtidig skal de bruge tid på at finde frem til de nye adresser.  Kommer Erhvervsstyrelsen til at give en mangelfuld service, vil det altså i sidste ende betyde flere omkostninger for alle parter i form af ekstra arbejdstid og vejledning, som vi ellers kunne have undgået," siger Kristine Poulsen-Hansen.

Svært at definere den gode adfærd

Hvis man vil arbejde med nudging, gælder det om at overveje meget nøje, hvad det er for nogle adfærdsændringer, man gerne vil have. Og det er ikke så nemt, som det måske lyder. Det kræver grundige overvejelser.

"Det er meget vigtigt at definere et succeskriterie. For når vi arbejder med at påvirke adfærd, så bliver du nødt til at definere, hvad den gode adfærd skal være. Men der er jo mange parametre at tage højde for i et system som vores, og der er ikke nødvendigvis kun én korrekt måde," siger Kristine Poulsen-Hansen.

Da Erhvervsstyrelsen satte sig for at øge kvaliteten af virksomhedernes årsrapporter, gjaldt det om at finde frem til lige præcis den adfærdsændring, som ville have den bedste effekt.  Flere forskellige tilgange var i spil, men projektgruppen fandt frem til, at rækkefølgen på proceduren for indberetning var værd at lægge vægt på.

"Derfor sendte vi en mail direkte ud til dem, som ikke havde indberettet korrekt, med en let forståelig gennemgang af proceduren i syv trin. Sådan kunne vi hjælpe virksomhederne med at forstå, hvad vores systemer lægger op til," siger Kristine Poulsen-Hansen.

Projektet gav pote. I 2014 faldt antallet af fejlindberetninger med 50 procent.

Ikke bare endnu en kampagne

Tidligere kunne Erhvervsstyrelsen have overvejet at sætte gang i en traditionel kampagne for at informere om stamdata og årsrapporter, men sådan en løsning ville gøre et betydeligt indhug i budgettet. Selv en mindre kampagne ville koste mindst 160.000 kroner uden timeforbrug hos medarbejderne, mens løsningen ved hjælp af nudging ikke endte med at løbe op i mere end 60.000 kroner inklusiv it-udvikling og timeforbrug.

Samtidig er nudging på mange måder en mere effektiv måde at nå ud til sine brugere på, fordi man bedre kan målrette sin kommunikation til specifikke virksomheder.

"Vi kan gå ind og møde virksomhederne der, hvor de allerede er i kontakt med os gennem vores hjemmeside eller gennem digital post. Ved at give dem et lille puf i den rigtige retning, kan vi ændre deres adfærd, så de får indberettet årsrapporten eller ændret i deres stamdata," siger Kristine Poulsen-Hansen.

Definition

Erhvervsstyrelsen har brugt denne definition af nudging i deres projekter:

"Et nudge er et forsøg på at påvirke menneskers valg og adfærd i en forudsigelig retning uden at begrænse deres valgmuligheder eller ændre afgørende ved handlingsalternativernes omkostninger, hvor omkostninger forstås som økonomi, tid, besvær, sociale sanktioner, og lignende". Fra artiklen Nudge & The Manipulation of Choice af Pelle Guldborg Hansen og Andreas Maaløe Jespersen, 2013.