Digital receptionist skal frigive tid hos jobcenter-medarbejdere i Aarhus

Medarbejderne på jobcentret i Aarhus har fået en ny kollega. Hun hedder Trothilde og er receptionist. Som alle nyansatte skal hun lære en masse ting i starten. De andre medarbejdere og brugerne af jobcentret skal også lige lære Trothilde at kende og vænne sig til, at hun er lidt anderledes.

Den nye receptionist skiller sig ud ved at være en 100 procent digital, og hun er i dag den første medarbejder, ledige borgere møder, når de træder ind ad døren i Jobcenter Aarhus.

Trothilde står i naturlig størrelse klar på skærmen, byder velkommen og spørger, hvad hun kan hjælpe med. Derefter guider hun borgeren og svarer på de mest almindelige spørgsmål.

Trothilde henviser også borgere, der er indkaldt til en samtale, til det rette sted i huset. Og kan hun ikke selv hjælpe, tilkalder Trothilde automatisk en af sine 'fysiske kolleger' ved at sende en SMS.

Mere tid til borgernære opgaver

Digitale receptionister findes allerede på fx nogle hoteller, men Trothilde er den første af sin slags på et dansk jobcenter og et resultat af et udviklingsforløb mellem Aarhus Kommune og leverandøren NTT Data.

"Meningen med den digitale receptionist er at frigive ressourcer hos medarbejderne til mere borgernære og håndholdte opgaver," fortæller René Olsen, afdelingsleder i Jobcenter Aarhus.

"Receptionister har mange repetitive opgaver med fx at registrere og svare på spørgsmål. Det kan den digitale receptionist klare, mens vores fysiske medarbejdere i stedet kan bruge deres tid på de borgere, der har behov for mere hjælp," siger han.

Spørgsmål om datasikkerhed og GDPR

Udviklingen og implementeringen af Trothilde på jobcentret har medført en lang række overvejelser og udfordringer i forhold til både teknik, design, indhold og jura.

I udviklingsfasen har der blandt andet været stort fokus på datasikkerhed og GDPR-reglerne, da man beskæftiger sig med borgerdata.

"Det betyder fx, at vi har indbygget en robot i løsningen, der sørger for at trække præcis de data ud, som den digitale receptionist har brug for, frem for at give adgang til alle borgerdata. For det ville kræve mere kontrol," fortæller Mathilde Rud Simonsen.

Som digitaliseringskonsulent i Aarhus Kommune har hun sammen med kollegaen Troels Dahl Ranum været med til at udvikle løsningen.

Trothilde har lært svarene

En anden indbygget begrænsning i Trothilde ligger i den måde, hun besvarer borgernes spørgsmål på.

"Vi har valgt, at Trothilde kun giver de svar, som vi – i samarbejde med jobcentrets medarbejdere – har lært hende at give, og ikke søger videre ud på internettet efter svar. Det ville nemlig kræve et større og mere omfattende datasikkerhedsmæssigt setup," siger Mathilde Rud Simonsen.

At den digitale receptionist ser ud, som hun gør, er heller ingen tilfældighed, men et resultat af mange overvejelser.

"Skulle det være en mand eller en kvinde? Skulle personen udstråle autoritet eller empati? Skulle personen smile eller være mere neutral? Vi endte med at vælge en kvinde og give hende et udtryk, som signalerer imødekommenhed og empati," siger René Olsen.

Fysiske rammer gav udfordringer

Da den digitale receptionist skulle implementeres i jobcentret, viste de fysiske rammer sig at give forskellige udfordringer.

"For eksempel betød akustikken i rummet, at Trothilde forvekslede samtalen med borgeren ved skærmen med andre samtaler i rummet. Vi var derfor nødt til at opsætte støjvægge omkring skærmen," fortæller René Olsen.

Efter et indkøringsforløb, hvor flere andre ting også har skullet rettes til – både digitalt og fysisk, fungerer Trothilde nu i stigende grad som en integreret del af jobcentret.

"Borgerne har taget godt imod løsningen og mange ser det som en sjov gimmick. Vi nudger borgerne til at benytte Trothilde, og det vælger flere og flere, mens der stadig er nogle borgere, der går direkte til skranken," siger René Olsen.

En medarbejder under oplæring

På medarbejdersiden har man skullet lære, at den digitale receptionist ikke er en nøglefærdig løsning, men et pilotprojekt, som skal udvikles og justeres over det næste års tid.

"Der var høje forventninger til, hvad den digitale receptionist kunne fra starten, men der er tale om et udviklingsprojekt, hvor man skal se Trothilde som en ny medarbejder, der skal gennem en oplæringsperiode," siger Mathilde Rud Simonsen.

Hun forventer, at man i løbet af det næste år blandt andet vil kunne tage stilling til, om Trothilde fungerer med den nuværende tekniske og datasikkerhedsmæssige opsætning, eller om det fx bliver nødvendigt at udvide adgangen til data med de sikkerhedskrav, det vil indebære.

Og til sidst. Hvis du undrer dig over meningen med navnet Trothilde, er svaret enkelt: Det er blot en sammenskrivning af fornavnene på de to medarbejdere bag ideen – Troels og Mathilde.